Assurer la validité de ses commandes en ligne : les 3 étapes clés

Selon la Fédération française du e-commerce et de la vente à distance, les achats sur Internet ont représenté 146,9 milliards d’euros en 2022, soit 13,8 % de plus sur un an. Avant de profiter de cet incroyable outil de vente, il est impératif de respecter les 3 étapes obligatoires afin d’assurer la validité de ses commandes en ligne. Explications avec le cabinet d’avocats Touati La Motte Rouge.

Étape 1 : assurer la validité de ses commandes en ligne avec le double-clic

Le double-clic n’est pas seulement une pratique marketing, c’est avant tout une obligation légale visant à renforcer le consentement du consommateur lors de sa commande.

Les bases légales de la procédure du double-clic

La 2000/31/CE relative au commerce électronique est la première à promouvoir la procédure du double-clic. La loi sur la confiance dans l’économie numérique a, par la suite, transposé cette pratique en droit français.

En vertu de l’article 1127-2 du Code civil, le contrat électronique conclu entre un consommateur et un e-commerçant est donc valablement formé à condition que l’acheteur puisse :

• Vérifier le contenu de sa commande et son prix ;
• Corriger les éventuelles erreurs et effectuer des modifications avant l’achat ;
• Valider définitivement sa commande et manifester ainsi son consentement à la conclusion du contrat.

Assurer la validité de ses commandes en ligne : la mise en pratique du double-clic

Voilà comment ces différents éléments doivent être mis en œuvre en pratique sur votre site de vente en ligne.

La saisie de la commande

Le consommateur se rend sur votre site web et sélectionne les produits ou services qu’il souhaite acheter. Il accède ensuite à son panier. À ce stade, vous devez lui fournir les informations suivantes :

• Caractéristiques essentielles du produit ou service ainsi que son prix ;
• Différentes étapes pour finaliser sa commande ;
• Langues disponibles pour la conclusion du contrat ;
• Si la commande est supérieure ou égale à 120 €, vous devez préciser les modalités d’archivage et d’accès au contrat pendant 10 ans ;
• Moyens de consultation des règles professionnelles et commerciales.

Un certain nombre de ces informations peuvent tout simplement être incluses dans les conditions générales de vente.

Bon à savoir : si la commande du client donne lieu à un abonnement, la durée d’engagement doit être précisée.

Le double-clic

Grâce à un premier clic, votre client valide son panier et accède à une seconde page récapitulant les produits (ou services) commandés. Sur celle-ci, il doit avoir la possibilité de :

• Vérifier sa commande ;
• Modifier l’ensemble des informations (quantité, adresse de livraison, etc.) ;
• Supprimer un produit ou un service ;
• Connaître le prix de sa commande ainsi que le montant de la livraison ;
• Si possible, modifier son mode de livraison ;
• Sélectionner le mode de paiement qui lui convient.

Le client clique ensuite une seconde fois pour valider sa commande. Il s’engage alors à payer le prix et à respecter vos conditions générales de vente. Cet engagement doit être clairement indiqué à côté du bouton dédié à la confirmation. Prenez garde aux options payantes. Votre client doit également les accepter expressément.

Bon à savoir : en vertu de l’article L 221-14 du Code de la consommation, vous devez informer vos clients sur les modes de paiement disponibles et les restrictions de livraison au début du processus de commande.

Quelle sanction en cas de commande en ligne sans double-clic ?

Votre client peut soulever la nullité du contrat et donc de sa commande. Il a alors le droit au remboursement de son paiement. Si le produit a déjà été livré, c’est à vous de prendre en charge son retour.

En cas de désaccord, les parties peuvent saisir la plateforme de règlement des litiges ou le médiateur de la consommation. En l’absence d’un accord amiable, la saisie du juge judiciaire est nécessaire.

La procédure one-click et les exceptions aux double-clics

Vous avez peut-être remarqué que certains géants du e-commerce continuent à offrir une commande en un clic. C’est le cas notamment d’Amazon.

Alors, comment expliquer cette pratique qui semble, à première vue, contraire à la loi ? En réalité, cette procédure one-click ne s’applique qu’aux consommateurs ayant déjà commandé sur le site. Elle offre, surtout, les mêmes garanties que la procédure de double-clic. Les clients conservent, en effet, la possibilité de modifier, et d’annuler leur commande, pendant un certain temps.

Enfin, il est important de noter qu’il existe des exceptions à la procédure du double-clic. Si la commande est conclue par email, l’obligation disparaît. Par ailleurs, dans le cadre d’une relation professionnelle, les parties peuvent contractuellement renoncer à la mise en place de cette pratique.

Étape 2 : pour assurer la validité de ses commandes en ligne : la case des conditions générales de vente à cocher

La loi impose des règles claires concernant la communication des conditions générales de vente (CGV) lors d’une commande en ligne. Ces dernières sont prévues par les articles L 221-11 et suivants du Code de la consommation ainsi que l’article 1127-1, alinéa 1 du Code civil.

Assurer la validité de ses commandes en ligne : la transmission des CGV

En plus de garantir que les informations pré-contractuelles sont lisibles et compréhensibles, les dispositions légales obligent les professionnels du e-commerce à permettre à leurs clients de conserver et de reproduire les CGV. Ces dernières doivent donc pouvoir être enregistrées et imprimées. En outre, les acheteurs doivent pouvoir y accéder et en prendre connaissance avant la conclusion de leur contrat. L’idéal est donc de les proposer en format PDF, sur votre site Internet.

L’acceptation de vos CGV par vos clients

Pour qu’une vente en ligne soit valable, il ne suffit pas de transmettre vos conditions générales à vos clients, encore faut-il qu’ils les acceptent expressément.

En général, il suffit de prévoir une case à cocher, accompagnée de la mention « Je reconnais avoir lu et accepté les Conditions Générales de Vente applicables ». Attention, cette case ne doit pas être pré-cochée. Assurez-vous, par ailleurs, de conserver précieusement des traces de cette acceptation. C’est en effet au professionnel de prouver le consentement de son client.

Bon à savoir : En cas de manquement à vos obligations d’information précontractuelle, vous encourez une amende pouvant aller jusqu’à 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Étape 3 : l’email du vendeur pour confirmer la commande en ligne

La commande est validée. Le contrat est conclu et le produit peut être envoyé. Il vous reste pourtant une formalité indispensable pour sécuriser votre processus de vente.

L’accusé de réception d’une commande en ligne : une formalité obligatoire

Il doit être envoyé au client immédiatement, sans délai injustifié, après la réception de la commande par le vendeur.

Cette démarche a seulement pour but de constater la formation du contrat. Celle-ci a, en effet, déjà eu lieu à l’étape précédente. Une exception toutefois : si l’acheteur formule des réserves, la confirmation par le vendeur valide la commande.

Le chiffre à retenir : 2,3 milliards de transactions ont été réalisées sur Internet en 2022 en France.

Assurer la validité de ses commandes en ligne : le contenu de l’email de confirmation

Outre le récapitulatif de la commande (caractéristiques essentielles des produits et services et son prix), votre email doit contenir un certain nombre d’informations et notamment :

• Votre nom et dénomination sociale de votre entreprise (y compris son siège social) ;
• Un numéro de téléphone et une adresse email de contact ;
• Les frais de livraison ;
• Les modalités d’exécution de la commande : date (ou délai), lieu et mode de livraison ;
• Les informations sur le droit de rétractation.

Une bonne pratique à appliquer : pensez à joindre vos CGV au format PDF.

Mettre en place ces 3 étapes vous garantit un processus de commande en ligne valide d’un point de vue juridique. Dans tous les cas, faire auditer l’ensemble de votre tunnel de vente par un avocat spécialisé en e-commerce est essentiel. Celui-ci vérifiera qu’il ne contient pas des manquements à la réglementation (RGPD, droit de la consommation), ni de pratiques commerciales trompeuses. Une intervention indispensable pour sécuriser votre activité.

Pour un accompagnement adapté, contactez sans tarder Touati La Motte Rouge, cabinet d’avocats spécialisés en e-commerce et droit du numérique.