Tout savoir sur la résiliation « en 3 clics » des contrats

Fini les lettres recommandées ! Vous devez désormais offrir à vos clients la possibilité de résilier leur contrat en ligne, en seulement trois étapes. Objectif du législateur : renforcer la concurrence et assurer la protection du pouvoir d’achat. Alors, comment mettre en place la résiliation « en 3 clics » sur votre site Internet ? Réponse avec le cabinet d’avocats Touati La Motte Rouge.

Qu’est-ce que la résiliation « en 3 clics » ?

Définition

Cette nouvelle fonctionnalité vise à rendre la résiliation des contrats de consommation aussi simple que leur souscription. Il s’agit, comme son nom l’indique, de proposer au consommateur de mettre fin à leur engagement, sans frais, en 3 étapes seulement. Cette nouvelle obligation s’inscrit dans la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat. Elle concerne les particuliers, comme les entreprises ayant conclu un contrat sans lien direct avec leur activité.

En théorie, cette nouvelle fonctionnalité gratuite aurait dû apparaître sur votre site Internet dès le 1er juin 2023. Un délai supplémentaire a finalement été accordé aux professionnels par la DGCCRF. Désormais, vous avez jusqu’au 1er septembre 2023 pour vous mettre en conformité. Au-delà de cette échéance, toute dérogation à cette obligation entraînera une sévère sanction. La loi en vigueur prévoit en effet des amendes administratives pouvant atteindre jusqu’à 15 000 € pour les personnes physiques et 75 000 € pour les personnes morales.

Bon à savoir : cette mesure ne concerne que le moyen utilisé pour terminer son contrat en ligne. Elle n’a aucun impact sur les conditions de résiliation. Le client doit donc continuer à respecter, la durée de son engagement et le délai de préavis. Par conséquent, si le contrat est conclu pour une durée déterminée (1 an, par exemple), et que cette disposition n’est pas contraire à la réglementation, la résiliation ne prendra effet qu’à l’échéance. 

Quels sont les types de contrats concernés par la résiliation « en 3 clics » ?

Cette nouvelle obligation concerne un grand nombre de contrats. Il s’agit, en effet, de tous les abonnements, à venir ou en cours, pouvant être conclus en ligne au moment de la résiliation.

Selon le décret n° 2023-417 du 31 mai 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation des contrats par voie électronique, tous les contrats suivants sont concernés :

• Les opérateurs téléphoniques ou d’Internet ;
• Les fournisseurs d’électricité ou de gaz ;
• Les compagnies de transport ;
• Les éditeurs de journaux et médias en ligne ;
• Les sites de rencontres ;
• Les salles de sport ;
• Les éditeurs de services informatiques.

Une subtilité à bien garder en tête : pour profiter de cette résiliation en ligne, il n’est pas nécessaire que le contrat ait été conclu électroniquement. La loi considère en effet qu’il suffit, qu’au jour de la résiliation, ce mode de souscription soit possible. Par conséquent, un contrat signé en boutique ou à domicile peut parfaitement bénéficier de cette disposition.

Bon à savoir : les contrats d’assurance et de mutuelle doivent également être résiliables en 3 clics.

Quel intérêt pour votre entreprise ?

À première vue, la résiliation « en 3 clics » devrait engendrer une augmentation des désabonnements. Cette nouvelle mesure offre pourtant plusieurs opportunités pour votre entreprise. C’est, tout d’abord, un argument commercial évident. Les consommateurs se déclarent volontiers sensibles aux modalités de résiliation de leurs contrats. Une procédure complexe ou trop confuse est un frein majeur à la souscription. En revanche, une résiliation simple et rapide améliore l’expérience client et renforce la notoriété de votre entreprise. Proposer des abonnements facilement résiliation est donc un argument à mettre en avant lorsque vous communiquez sur vos offres.

La résiliation « en 3 clics » est aussi une opportunité pour réduire vos coûts de gestion et gagner du temps. Le traitement des lettres de résiliation et des demandes au service client alourdit votre charge de travail et nécessite un budget parfois conséquent. Avec cette nouvelle obligation, les clients prennent eux même en main la résiliation de leur contrat. 

Les étapes de la résiliation « en 3 clics » ?

Revenons, tout d’abord, sur les caractéristiques essentielles de cette fonctionnalité, prévues par la loi et son décret d’application. La résiliation « en 3 clics » ne doit entraîner aucuns frais supplémentaires pour vos clients. Elle doit, par ailleurs, être proposée de façon permanente sur votre site Internet. Enfin, elle doit être parfaitement visible, facilement accessible et simple à utiliser. 

Étape 1 : mettre à disposition la fonctionnalité de résiliation en « 3 clics »

Ajoutez un bouton avec la mention « résilier votre contrat » sur votre page d’accueil ou sur la page relative à votre abonnement. Vous pouvez bien entendu utiliser une formulation similaire. Cette dernière doit toutefois être dénuée de toute ambiguïté et rester lisible. L’objectif est d’assurer l’information et la protection du consommateur. En cliquant sur ce bouton, votre client doit accéder aux conditions de résiliation de son abonnement. Vous devez donc préciser :

• Le délai de préavis ;
• Les conséquences, notamment financières, de la résiliation.

Attention, vous ne pouvez pas obliger votre client à créer un espace personnalisé sur votre site Internet pour résilier son contrat. En revanche, s’il en possède un, la procédure peut nécessiter son utilisation.

Étape 2 : récolter les informations nécessaires à la résiliation en « en 3 clics »

Vous devez maintenant obtenir toutes les informations nécessaires à la résiliation de l’abonnement. Pour cela, il suffit d’élaborer un formulaire contenant les champs suivants :

• Le nom et le prénom du client ;
• Sa raison sociale ou sa dénomination sociale ;
• Son numéro de téléphone ou son adresse email : cette information vous permettra de confirmer la réception de la résiliation. La loi vous impose, en effet, d’accuser réception de sa demande sur un support durable ;
• Le numéro du contrat physique ou de l’abonnement en ligne ; 
• La date de réalisation souhaitée : des considérations légales peuvent modifier cet élément ;
• Le motif de la résiliation : plusieurs options sont possibles. Le client doit pouvoir choisir entre « résiliation à échéance », « dénonciation de l’adhésion à échéance » et « autre ».

Dans certains cas de figure, un motif légitime de résiliation peut être exigé. Dans ce cas, deux options sont envisageables. Vous pouvez prévoir une fonctionnalité permettant au client de télécharger directement ce document sur votre plateforme en même temps que sa résiliation. À défaut, vous devez lui fournir une adresse email et postale, afin qu’il puisse vous communiquer son justificatif.

Bon à savoir : le décret du 16 mars 2023 prévoit une série d’informations spécifiques pour la résiliation des contrats d’assurance et des mutuelles.

Étape 3 : proposer un récapitulatif avant validation de la résiliation en « 3 clics »

Une fois le formulaire rempli et validé, redirigez votre client vers une page lui permettant de vérifier et de corriger les informations transmises. Si cela lui convient, il n’a plus qu’à valider sa demande en cliquant sur le bouton comportant la mention « confirmer ma demande de résiliation ». Des mentions similaires sont possibles à condition, encore une fois, d’être lisibles et sans ambiguïté.

Les points essentiels à retenir

À partir de quand devez-vous proposer une résiliation « en 3 clics » ?

Cette mesure s’impose depuis le 1er juin 2023. Vous avez toutefois jusqu’au 1er septembre 2023 pour vous mettre en conformité.

Quels sont les contrats concernés par la résiliation « en 3 clics »?

Il s’agit de tous les abonnements, en cours et à venir, pouvant être souscrits en ligne au moment de leur résiliation. Cette nouvelle fonctionnalité bénéficie aux particuliers et aux entreprises pour les contrats ne concernant pas leur activité.

Quels sont les 3 clics à prévoir ?

• Un bouton « Résilier votre contrat ».
• Un bouton de validation du formulaire.
• Un bouton « Confirmer ma demande de résiliation ».

La mise en place de la résiliation « en 3 clics » est l’occasion d’apporter un peu de clarté à vos procédures contractuelles. Le compte à rebours est lancé. Il ne vous reste que quelques semaines pour vous mettre en conformité. Et pour vous garantir une transition en toute sérénité et sécuriser vos processus juridiques, faites appel à l’expertise du cabinet d’avocats Touati La Motte Rouge.