CGV e-commerce : les 9 clauses que les juges sanctionnent le plus souvent

Lors de nos audits, nous constatons régulièrement les mêmes erreurs : droit de rétractation mal encadré, limitations de responsabilité trop larges, garanties légales inexactes, procédures de retour excessivement contraignantes. La plupart proviennent de modèles téléchargés sur Internet, mal adaptés à l'activité réelle de l'entreprise.

En droit de la consommation, une clause abusive peut être réputée non écrite, même lorsqu'elle a été acceptée par le client. L'acceptation des CGV e-commerce ne suffit pas à valider une clause contraire à la loi.

Pour vous aider à y voir plus clair, TLMR Avocats vous propose un tour d’horizon des clauses de CGV e-commerce les plus souvent sanctionnées par les tribunaux.

L’essentiel à retenir

• Une clause abusive peut être réputée non écrite, même si elle a été acceptée par le client. Elle est alors privée d'effet, le reste du contrat demeurant applicable.
• L'acceptation des CGV par le client ne valide pas une clause contraire au code de la consommation, et le juge peut écarter cette clause d'office, même si aucune des parties ne le demande.
• Certaines clauses sont interdites par nature (les clauses dites « noires » de l'article R. 212‑1), tandis que d'autres sont seulement présumées abusives et peuvent être justifiées par le professionnel (les clauses dites « grises » de l'article R. 212‑2).
• Les clauses relatives à la rétractation, à la livraison et à la responsabilité figurent parmi les plus contestées.
• La DGCCRF dispose de pouvoirs d'enquête, peut adresser des injonctions de mise en conformité et prononcer une amende administrative pouvant atteindre 75 000 euros pour une personne morale, du seul fait de la présence d'une clause interdite dans vos CGV.
• L'absence d'information sur le médiateur de la consommation compte parmi les manquements les plus fréquemment relevés lors des contrôles.
• Vendre en ligne à des consommateurs établis dans d'autres États membres ne permet pas de leur imposer le tribunal ni la loi française par une simple clause de vos CGV.
• Des CGV e-commerce copiées depuis un site concurrent ne correspondent jamais exactement à votre modèle économique réel.
• Un audit juridique régulier permet d'identifier les clauses à risque avant qu'un litige ne survienne.

Pourquoi certaines clauses des CGV e-commerce sont-elles sanctionnées par les tribunaux ?

Vos conditions générales de vente constituent le contrat qui régit vos ventes en ligne. Elles définissent les droits de vos clients, vos obligations, les modalités de livraison, les conditions de remboursement, les garanties applicables et les règles de règlement des litiges.

Le principe est posé par l'article L. 212‑1 du code de la consommation, qui transpose la directive 93/13/CEE relative aux clauses abusives : dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs, est abusive la clause qui crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au détriment du consommateur. Ce contrôle est indifférent aux conditions dans lesquelles la clause a été acceptée.

Le droit français distingue ensuite deux catégories de clauses interdites ou suspectes.

Cette distinction commande la marge de manœuvre du professionnel :

• Les clauses « noires », énumérées à l'article R. 212‑1, sont irréfragablement présumées abusives et, dès lors, interdites. Aucune justification n'est admise. La clause est écartée par le seul constat de sa présence. Y figurent notamment la modification unilatérale du prix, de la durée ou des caractéristiques de la prestation, la suppression ou la réduction du droit à réparation du consommateur, la résiliation discrétionnaire au seul profit du professionnel et le renversement de la charge de la preuve.
• Les clauses « grises », énumérées à l'article R. 212‑2, sont présumées abusives. Le professionnel conserve toutefois la possibilité d'apporter la preuve contraire. Y figurent notamment l'indemnisation disproportionnellement élevée mise à la charge du consommateur, la résiliation sans préavis raisonnable, la limitation indue des moyens de preuve et l'entrave à l'exercice des actions en justice.

Cette protection est d'ordre public. Vous ne pouvez donc pas y déroger dans vos conditions générales de vente en ligne, même avec l’accord du consommateur.

Les conséquences pour l'e-commerçant sont les suivantes :

• La clause est réputée non écrite : elle cesse de produire ses effets, alors même que votre client ne l’avait pas contestée, le reste du contrat demeurant applicable.
• L'entreprise peut être condamnée à rembourser des sommes indûment perçues, à indemniser un préjudice ou à exécuter une obligation qu'elle pensait avoir écartée.
• La DGCCRF peut intervenir : elle dispose de pouvoirs d'enquête, peut adresser des injonctions et prononcer des sanctions administratives.
• La réputation de votre entreprise peut être affectée : une décision de justice rendue publique ou une intervention d'une association de consommateurs peut avoir des effets durables sur la confiance accordée à votre boutique en ligne.

Retenez donc que vos CGV ne protègent votre activité qu'à deux conditions cumulatives : respecter le cadre légal applicable et correspondre au fonctionnement réel de votre entreprise. Une clause parfaitement rédigée mais étrangère à votre modèle économique est aussi inefficace qu'une clause illicite.

Les 9 clauses des CGV e-commerce les plus souvent sanctionnées par les tribunaux

1. La clause de rétractation

Le droit de rétractation constitue l'une des protections les plus importantes accordées au consommateur dans le commerce électronique. En application de l'article L. 221‑18 du code de la consommation, il dispose d'un délai de quatorze jours pour revenir sur sa décision, sans avoir à se justifier et sans pénalité.

Deux précisions s'imposent, car elles sont à l'origine de la plupart des clauses défectueuses que nous rencontrons.

Première précision : le droit de rétractation bénéficie au consommateur uniquement

Vos clients professionnels n'en bénéficient pas, sauf dans l'hypothèse étroite de l'article L.221‑3 (contrat conclu hors établissement, professionnel employant cinq salariés au plus, et objet du contrat n'entrant pas dans le champ de son activité principale).

Une vente en ligne standard à un client professionnel n'ouvre donc aucun droit de rétractation.

Symétriquement, une clause qui accorderait la rétractation à vos seuls clients particuliers « résidant en France », ou qui la réserverait à certaines catégories de commandes, restreint illégalement un droit d'ordre public.

Seconde précision : le point de départ du délai varie selon l'objet du contrat

Pour la vente de biens, il court à compter de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers qu'il a désigné.

Pour les prestations de services et les contenus numériques, il court à compter de la conclusion du contrat.

Une clause unique visant la « réception de la commande » est donc inexacte dès lors que vous vendez à la fois des produits et des services ou des contenus dématérialisés.

Ce que vous ne devez pas faire en matière de droit de rétractation

Vos CGV ne peuvent donc pas :

• réduire le délai légal de quatorze jours ;
• supprimer le droit de rétractation ;
• le réserver à certaines catégories de clients ou de commandes ;
• subordonner son exercice à des conditions non prévues par la loi ;
• exiger du consommateur qu'il motive sa décision.

Des exceptions légales existent (biens confectionnés sur mesure, produits périssables, fichiers numériques téléchargés, etc.). Elles doivent toutefois être expressément prévues par un texte légal et clairement mentionnées dans vos CGV.

Deux de ces exceptions méritent une vigilance particulière, car elles sont conditionnelles et non automatiques. Pour la fourniture d'un contenu numérique sans support matériel, l'exclusion du droit de rétractation suppose la réunion de trois conditions cumulatives :

• le consommateur a donné son consentement exprès préalable à l'exécution du contrat avant la fin du délai ;
• il a expressément reconnu qu'il perdrait son droit de rétractation ;
• et le professionnel lui a adressé une confirmation de cet accord.

Le mécanisme est identique pour les services pleinement exécutés avant la fin du délai.

En pratique, cela impose deux choses dans votre tunnel de commande : une case à cocher distincte, non précochée, recueillant le renoncement exprès et la reprise de ce renoncement dans l'e‑mail de confirmation de commande. Une clause de CGV qui se contente d'énoncer que « les produits numériques ne bénéficient pas du droit de rétractation » est inopérante en l'absence de ce dispositif : le droit subsiste intégralement.

La sanction du défaut d'information est lourde

Lorsque le consommateur n'a pas reçu les informations relatives à son droit de rétractation, le délai est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai initial (article L. 221‑20).

Une clause défectueuse n’est pas seulement inopposable.

Elle vous expose aussi à des demandes de remboursement pendant plus d'un an après la livraison.

Le manquement aux obligations d'information précontractuelle est par ailleurs passible d'une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (article L. 242‑10).

Enfin, n'oubliez pas de joindre à vos CGV le formulaire type de rétractation, dont la fourniture est obligatoire.

2. La clause de retour : une clause sensible des CGV e-commerce

Le droit de rétractation implique également que le retour du produit puisse s'effectuer dans des conditions raisonnables. Des clauses qui compliquent excessivement l'exercice de ce droit peuvent être contestées au même titre que celles qui le suppriment.

Régulièrement, les tribunaux sanctionnent des clauses qui prévoient :

• des formalités administratives excessives avant d'autoriser un retour ;
• une autorisation préalable obligatoire non prévue par la loi ;
• des délais très courts pour signaler un problème ;
• des pénalités financières injustifiées en cas de retour ;
• des frais disproportionnés mis à la charge du client ;
• l'obligation de retourner le produit dans son emballage d'origine intact sous peine de refus de remboursement.

Ces clauses sont sanctionnées parce que la loi règle elle-même la répartition des coûts et des risques du retour, sans laisser de marge au professionnel.

Sur les frais de renvoi

Le consommateur ne supporte que les coûts directs de renvoi du bien (et encore, à la double condition que vous ayez accepté de ne pas les prendre en charge et que vous l'en ayez informé avant la commande).

À défaut d'information, ces frais restent à votre charge (article L. 221‑23 du code de la consommation).

Le consommateur n'est par ailleurs responsable que de la dépréciation résultant de manipulations excédant celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien.

C'est ce qui condamne la clause exigeant un emballage d'origine intact sous peine de refus de remboursement : essayer un produit n'est pas le déprécier.

Sur le remboursement

Vous disposez de quatorze jours à compter de la date à laquelle vous êtes informé de la décision de rétractation. Le remboursement porte sur la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris.

Seul le surcoût d'un mode de livraison plus onéreux expressément choisi par le client peut être retenu.

Vous pouvez différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à la preuve de son expédition, la première de ces deux dates étant retenue (article L. 221‑24).

Le retard de remboursement est sanctionné de plein droit

Aucune faute n’est nécessaire pour que les sommes dues sont majorées du taux d'intérêt légal jusqu'à dix jours de retard puis :

• de 5 % entre dix et vingt jours ;
• de 10 % entre vingt et trente jours ;
• de 20 % entre trente et soixante jours ;
• de 50 % entre soixante et quatre‑vingt‑dix jours ;
• de cinq points par mois supplémentaires (article L. 242‑4).

Bon à savoir : le risque du transport pèse sur le vendeur, non sur le client

En matière de vente à distance, le risque de perte ou d'endommagement du bien n'est transféré au consommateur qu'au moment où celui‑ci, ou un tiers qu'il a désigné et autre que le transporteur que vous avez proposé, prend physiquement possession du bien (article L. 216‑4 du code de la consommation). Cette règle se double d'une seconde, plus large et souvent ignorée : le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution du contrat conclu à distance, que les obligations soient exécutées par lui-même ou par d'autres prestataires. Vous ne pouvez vous en exonérer qu'en établissant que l'inexécution est imputable au consommateur, au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers au contrat, ou à un cas de force majeure. Votre recours contre le transporteur demeure, mais il ne concerne pas votre client.

Sont donc illicites les clauses tendant à :

• rendre le client responsable d'un colis perdu, volé ou endommagé pendant le transport ;
• lui imposer d'agir seul contre le transporteur ;
• exclure tout remboursement en cas de problème de livraison ;
• subordonner votre intervention à une réclamation du client auprès du transporteur dans un délai bref.

Rappelons enfin que, à défaut d'indication d'une date ou d'un délai de livraison, vous êtes tenu de livrer au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L. 216‑1). Une clause prévoyant des délais « purement indicatifs » est au demeurant présumée abusive (article R. 212‑2, 7°).

3. Les garanties légales : une clause des CGV e-commerce régulièrement sanctionnée par les tribunaux

Les garanties légales constituent l'un des sujets les plus sensibles des CGV e‑commerce, et celui qui a le plus évolué : le régime issu de l'ordonnance du 29 septembre 2021 s'applique aux contrats conclus depuis le 1er janvier 2022. Des CGV rédigées avant cette date sont, sur ce point, nécessairement obsolètes.

Les deux garanties légales

Deux garanties se cumulent, et le consommateur choisit librement celle qu'il invoque :

• la garantie légale de conformité, régie par les articles L. 217‑1 et suivants du code de la consommation, qui joue pendant deux ans à compter de la délivrance du bien. Les défauts apparaissant dans les vingt‑quatre mois suivant la délivrance sont présumés avoir existé au moment de celle‑ci, ce délai de présomption étant ramené à douze mois pour les biens d'occasion (article L. 217‑7) ;
• la garantie des vices cachés, régie par les articles 1641 et suivants du code civil, que l'acheteur peut invoquer dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (article 1648), dans la limite d'un délai butoir de vingt ans à compter de la vente.

Certains sites mentionnent encore :

• que les produits vendus ne bénéficient d'aucune garantie ;
• que les réclamations ne sont recevables que pendant quelques jours ou quelques semaines après la livraison ;
• que la garantie commerciale proposée « remplace » les garanties légales ;
• que les frais de retour au titre de la garantie sont à la charge du client.

Ces clauses sont sans effet. Les garanties légales sont d'ordre public. Elles ne peuvent donc pas être écartées, réduites ou conditionnées. La mise en conformité doit intervenir sans frais et sans inconvénient majeur pour le consommateur, ce qui inclut les frais de renvoi du bien. Quant à la garantie commerciale, elle s'ajoute aux garanties légales et ne s'y substitue jamais. Le contrat de garantie commerciale doit d'ailleurs mentionner expressément que le vendeur reste tenu des garanties légales (articles L. 217‑21 et suivants).

Deux obligations formelles sont fréquemment omises

D'abord, vos conditions générales doivent comporter un encadré informant le consommateur des modalités de mise en œuvre des garanties légales, conformément aux modèles annexés au code de la consommation (article D. 211‑2).

Cet encadré n'est pas un résumé libre. Son contenu est imposé. Il diffère selon que vous vendez des biens, un contenu numérique fourni ponctuellement ou un service numérique fourni en continu.

Ensuite, l'encadré doit intégrer les mécanismes propres au régime actuel :

• extension de six mois de la garantie en cas de réparation ;
• renouvellement pour deux ans lorsque le vendeur impose le remplacement alors que le consommateur demandait la réparation.

Le risque financier est ici supérieur à celui des autres clauses

Le professionnel qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité encourt une amende civile pouvant atteindre 300 000 euros, montant susceptible d'être porté jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel (article L. 242‑18‑1).

Une clause de CGV restreignant la garantie, combinée à une pratique de service client consistant à opposer systématiquement cette clause, constitue précisément le comportement visé.

Le consommateur dispose enfin de l'action en responsabilité du fait des produits défectueux (articles 1245 et suivants du code civil), qui obéit à une logique distincte. Elle répare les dommages causés par le produit aux personnes ou aux biens, et non l'inexécution du contrat de vente. Elle n'a pas à figurer dans vos CGV parmi les garanties, mais aucune clause ne peut en limiter les effets.

Faites appel à un avocat en e-commerce pour vous accompagner sur ce sujet.

4. La clause de responsabilité : une disposition centrale de vos CGV e-commerce

Les clauses limitatives ou exonératoires de responsabilité figurent parmi les plus contestées, et leur régime diffère radicalement selon la qualité du client.

En B2C, la limitation de responsabilité est purement et simplement interdite

L'article R. 212‑1, 6° du code de la consommation range parmi les clauses irréfragablement présumées abusives celles qui ont pour objet ou pour effet de supprimer ou de réduire le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement du professionnel à l'une quelconque de ses obligations.

Il ne s'agit donc pas d'un contrôle de proportionnalité, et la restriction aux seules obligations essentielles n'a pas sa place ici. Toute clause qui plafonne, exclut ou réduit votre responsabilité à l'égard d'un consommateur est écartée par le seul constat de sa présence, sans que vous puissiez la justifier.

Sont ainsi inopérantes les formulations du type « le vendeur ne pourra être tenu responsable d'aucun dommage », « la responsabilité du site est exclue dans tous les cas », « l'utilisateur assume seul les conséquences de l'utilisation du service », mais aussi, plus subtilement :

• le plafonnement de l'indemnisation au montant de la commande ;
• l'exclusion des dommages dits indirects, immatériels ou consécutifs ;
• l'exclusion de la responsabilité en cas d'indisponibilité du site ou du service ;
• la clause qui subordonne toute réclamation à un délai bref à peine de forclusion.

Est également réputée non écrite toute clause tendant à écarter ou limiter la responsabilité du fait des produits défectueux (article 1245‑14 du code civil).

En B2B, la limitation est licite, mais encadrée par quatre garde‑fous

Une clause plafonnant votre responsabilité à l'égard d'un client professionnel est valable si elle respecte les limites suivantes :

• elle ne doit pas priver de sa substance l'obligation essentielle du débiteur, sous peine d'être réputée non écrite (article 1170 du code civil) : un plafond dérisoire au regard du prix de la prestation tombe sous cette qualification ;
• elle ne joue ni en cas de faute lourde, ni en cas de faute dolosive ;
• elle ne peut couvrir le dommage corporel ;
• elle ne doit pas, dans une relation commerciale déséquilibrée, soumettre le partenaire à des obligations créant un déséquilibre significatif (article L. 442‑1, I, 2° du code de commerce).

Concrètement, une clause B2B correctement construite plafonne l'indemnisation à un montant déterminé et significatif (par exemple le prix hors taxes payé au titre de la prestation concernée par le litige) et exclut les préjudices indirects limitativement énumérés. La même clause, appliquée à un consommateur, est nulle d'effet.

La conséquence pratique est structurelle. Si vous vendez à la fois à des particuliers et à des professionnels, vos CGV doivent comporter deux régimes de responsabilité distincts et explicitement rattachés à chaque catégorie de client. Une clause unique est nécessairement soit illicite à l'égard des consommateurs, soit inutilement protectrice à l'égard des professionnels.

Bon à savoir : La dilution de responsabilité des marketplaces

Si votre site fonctionne comme une place de marché, prenez garde à la façon dont vous répartissez les responsabilités dans vos CGV. Votre niveau de responsabilité est proportionnel à votre degré d'implication dans la transaction. Une plateforme qui participe à la vente, encaisse le paiement, organise la livraison ou gère le service après-vente ne peut pas se présenter comme un simple intermédiaire technique pour échapper à toute responsabilité. Toute clause tendant à exclure totalement votre responsabilité d'opérateur sera susceptible d'être écartée par les tribunaux.

5. Les clauses de modifications des CGV

Le principe de droit commun est simple : le contrat ne peut être modifié que du consentement mutuel des parties (article 1193 du code civil). Une clause qui vous réserve le droit de modifier le contrat en cours d'exécution y déroge, et le droit de la consommation encadre cette dérogation en distinguant deux hypothèses.

Première hypothèse : la modification porte sur la durée du contrat, sur les caractéristiques du bien ou du service, ou sur son prix

La clause est alors irréfragablement présumée abusive et, dès lors, interdite (article R. 212‑1, 3°). Aucune justification n'est recevable, pas même l'existence d'un préavis ou d'une faculté de résiliation offerte au client. C'est le cas le plus fréquent : la clause type « la Société se réserve le droit de modifier à tout moment ses tarifs et ses offres, les nouvelles conditions s'appliquant aux commandes en cours » cumule les deux interdictions.

Seconde hypothèse : la modification porte sur d'autres droits ou obligations des parties

La clause est alors seulement présumée abusive, et vous conservez la faculté d'en démontrer le caractère équilibré (article R. 212‑2, 6° du code de la consommation). La démonstration suppose en pratique un motif objectif de modification énoncé dans la clause, un préavis suffisant et une faculté de résiliation sans frais au bénéfice du client.

Vous pouvez naturellement faire évoluer vos conditions générales de vente.

Mais les modifications doivent être :

• communiquées individuellement aux clients concernés, et non simplement mises en ligne ;
• applicables aux seuls contrats et commandes futurs, l'accord exprès du client étant requis pour les contrats en cours ;
• assorties, dans les contrats à exécution successive, d'un préavis et d'une faculté de résiliation sans frais ;
• datées et archivées, chaque commande demeurant régie par la version des CGV acceptée à la date à laquelle elle a été passée.

Ce dernier point est souvent négligé et se révèle décisif en cas de litige. Vous devez pouvoir établir quelle version des CGV votre client a acceptée, et à quelle date. La conservation horodatée des versions successives et de la preuve de leur acceptation fait partie intégrante du dispositif.

6. La clause de résiliation

Ici encore, deux régimes se superposent, et l'article R. 212‑1 du code de la consommation ne laisse aucune marge d'appréciation sur trois points.

Les clauses interdites

Sont interdites par nature les clauses ayant pour objet ou pour effet de :

• reconnaître au professionnel le droit de résilier discrétionnairement le contrat sans reconnaître le même droit au consommateur (article R. 212‑1, 8°) ;
• permettre au professionnel de retenir les sommes versées au titre de prestations non réalisées, lorsqu'il résilie lui‑même discrétionnairement le contrat (article R. 212‑1, 9°) ;
• soumettre, dans les contrats à durée indéterminée, la résiliation à un préavis plus long pour le consommateur que pour le professionnel, ou la subordonner au versement d'une indemnité à votre profit (article R. 212‑1, 10° et 11°).

Les clauses présumées abusives, sauf preuve contraire

Il s’agit de toutes les clauses vous reconnaissant la faculté de résilier sans préavis d'une durée raisonnable (article R. 212‑2, 4°) et celles soumettant la résiliation à des conditions ou modalités plus rigoureuses pour le consommateur que pour vous‑même (article R. 212‑2, 8°).

Une résiliation immédiate reste possible, mais à trois conditions : elle doit être fondée sur un manquement caractérisé et énoncé dans la clause (fraude, impayé, violation des conditions d'utilisation), elle doit être précédée d'une mise en demeure sauf urgence, et elle doit être symétrique dans son principe.

Deux obligations spécifiques aux abonnements en ligne complètent ce dispositif

Les absence dans les CGV est aujourd'hui l'un des manquements les plus visibles :

• La reconduction tacite. Vous devez informer le consommateur, par écrit et au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de sa faculté de ne pas reconduire le contrat. À défaut, il peut y mettre fin gratuitement à tout moment à compter de la date de reconduction. Les contrats à tacite reconduction doivent en outre reproduire intégralement l'article L. 215‑1 du code de la consommation.
• La résiliation par voie électronique. Depuis le 1er juin 2023, lorsque le contrat a été conclu par voie électronique (ou que vous offrez cette possibilité au jour de la résiliation), vous devez mettre à disposition une fonctionnalité gratuite, d'accès facile, direct et permanent, permettant au consommateur d'accomplir en ligne la notification et les démarches de résiliation. Vous devez lui confirmer la réception de sa demande et l'informer, sur support durable, de la date de fin du contrat et des effets de la résiliation (article L. 215‑1‑1). Ce dispositif s'applique également aux contrats en cours d'exécution à cette date, et son inobservation est passible d'une amende administrative (article L. 241‑3‑1).

Le principe directeur est celui de la symétrie des formes. Il doit être aussi simple de résilier que de souscrire. Une clause imposant une lettre recommandée avec accusé de réception pour mettre fin à un abonnement souscrit en deux clics est aujourd'hui indéfendable.

7. Les clauses de pénalités disproportionnées : un risque majeur pour vos CGV e-commerce

Certaines CGV prévoient des sanctions financières particulièrement lourdes avec :

• des frais d'annulation élevés ;
• des indemnités forfaitaires très importantes ;
• des pénalités automatiques ;
• des retenues injustifiées ;
• des frais de recouvrement.

Ces clauses relèvent de deux régimes distincts qu'il faut se garder de confondre, car ils n'ont ni le même champ, ni la même sanction.

Premier régime : la clause pénale, applicable à tous vos clients

Lorsque le contrat fixe à l'avance le montant dû en cas d'inexécution, le juge ne peut en principe allouer ni plus ni moins que la somme convenue. C'est précisément la fonction de la clause pénale : dispenser le créancier de prouver son préjudice. Contrairement à une idée répandue, elle n'a donc pas à correspondre au préjudice réellement subi.

Le juge conserve toutefois un pouvoir de modération qu'il peut exercer d'office. Il peut réduire la pénalité si elle est manifestement excessive, l'augmenter si elle est dérisoire, et la diminuer à proportion de l'intérêt que l'exécution partielle a procuré au créancier. Toute stipulation privant le juge de ce pouvoir est réputée non écrite. Enfin, sauf inexécution définitive, la pénalité n'est encourue que si le débiteur a été mis en demeure (article 1231‑5 du code civil). Une clause prévoyant une pénalité « automatique et de plein droit, sans mise en demeure préalable » est donc à réécrire, y compris dans vos CGV B2B.

Second régime : la clause abusive, propre aux consommateurs

Trois dispositions se cumulent :

• est présumée abusive la clause imposant au consommateur qui n'exécute pas ses obligations une indemnité d'un montant manifestement disproportionné (article R. 212‑2, 3°) ;
• est présumée abusive la clause vous autorisant à conserver les sommes versées lorsque le client renonce à conclure ou à exécuter le contrat, sans prévoir réciproquement une indemnité équivalente à sa charge si c'est vous qui renoncez (article R. 212‑2, 2°) ;
• est irréfragablement présumée abusive, donc interdite, la clause vous permettant de retenir les sommes versées au titre de prestations que vous n'avez pas réalisées, lorsque vous résiliez vous‑même discrétionnairement le contrat (article R. 212‑1, 9°). La retenue de 100 % du prix payé en cas d'annulation d'une commande cumule ainsi la disproportion et l'absence de réciprocité. Le raisonnement est identique pour les abonnements numériques, les formations en ligne et les prestations dématérialisées, où la clause « aucun remboursement ne sera effectué en cas d'abandon » est fréquente et fragile.

Un point mérite une attention particulière : les frais de recouvrement. Nous rencontrons régulièrement des clauses mettant à la charge du client une indemnité forfaitaire de 10 % ou 15 % du montant impayé au titre des frais de recouvrement. Ces clauses sont sans effet pour les consommateurs. Les frais de recouvrement entrepris sans titre exécutoire restent à la charge du créancier, et toute stipulation contraire est réputée non écrite (article L. 111‑8 du code des procédures civiles d'exécution). En B2B, ce que la loi autorise est différent et beaucoup plus modeste : des pénalités de retard, dues de plein droit sans rappel, au taux convenu ou, à défaut, au taux de refinancement de la Banque centrale européenne majoré de dix points, sans pouvoir être inférieur à trois fois le taux d'intérêt légal, et une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 euros (article L. 441‑10 du code de commerce). En B2C, aucune indemnité forfaitaire de recouvrement ne peut être stipulée.

8. Les clauses de juridiction

De nombreuses CGV prévoient qu'en cas de litige, seul le tribunal du siège social du vendeur sera compétent. La clause paraît rassurante. Elle est en réalité nulle dans la plupart des configurations du commerce en ligne.

Une clause nulle dès lors que le client n'est pas commerçant

L'article 48 du code de procédure civile répute non écrite toute clause dérogeant aux règles de compétence territoriale. Deux conditions cumulatives permettent d'y échapper :

• que toutes les parties aient contracté en qualité de commerçant ;
• que la clause soit spécifiée de façon très apparente dans l'engagement de celle à qui on l'oppose.

Deux conséquences pratiques en découlent :

• à l'égard d'un consommateur, la clause est inopposable, sans exception ;
• à l'égard d'un client professionnel non commerçant (professionnel libéral, association, certaines structures civiles), elle l'est également. La formule « en cas de litige entre professionnels » est donc trop large. C'est la qualité de commerçant qui conditionne la validité. La clause doit en outre être matériellement mise en évidence, d'où sa rédaction en capitales dans les contrats bien construits.

Le consommateur dispose au contraire d'une option de compétence

Il peut saisir soit l'une des juridictions territorialement compétentes selon le code de procédure civile, soit la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable (article R. 631‑3 du code de la consommation).

En matière contractuelle, il peut par ailleurs choisir la juridiction du lieu de la livraison effective de la chose ou du lieu d'exécution de la prestation de service (article 46 du code de procédure civile).

Notez que le rattachement légal est le lieu où il demeurait à la conclusion du contrat, et non son domicile actuel.

Les clauses qui ferment ou compliquent l'accès au juge sont également visées

L'article R. 212‑2, 10° considère comme abusive la clause qui supprime ou entrave l'exercice des actions en justice ou des voies de recours du consommateur. Sont visées, par exemple, celles qui l'obligent à saisir exclusivement une juridiction d'arbitrage échappant aux dispositions légales, ou à recourir exclusivement à un mode alternatif de règlement des litiges.

Une clause de médiation préalable obligatoire, rédigée comme une condition de recevabilité de l'action, tombe sous cette qualification. Quant à la clause compromissoire, elle ne peut être opposée à la partie qui n'a pas contracté dans le cadre de son activité professionnelle (article 2061 du code civil).

La dimension européenne est souvent oubliée, alors qu'elle est décisive en e‑commerce. Dès lors que vous vendez à des consommateurs établis dans d'autres États membres, deux règlements s'imposent à vous :

• le règlement Bruxelles I bis (règlement (UE) n° 1215/2012, articles 17 à 19) : le consommateur ne peut être attrait que devant les juridictions de l'État membre de son domicile, et il peut vous y assigner. Une clause dérogatoire n'est admise que dans des hypothèses étroites, notamment lorsqu'elle est postérieure à la naissance du litige ou qu'elle élargit les options du consommateur ;
• le règlement Rome I (règlement (CE) n° 593/2008, article 6) : le choix du droit français dans vos CGV ne peut priver le consommateur de la protection que lui assurent les dispositions impératives de la loi de sa résidence habituelle. Autrement dit, votre clause de droit applicable ne neutralise pas le droit de la consommation espagnol, allemand ou belge lorsque vous ciblez ces marchés.

En pratique, des CGV correctement rédigées ne comportent pas une clause de compétence unique, mais un dispositif à deux branches. À l'égard des consommateurs, aucune clause attributive n'est admise. Les CGV renvoient aux règles légales de compétence et au dispositif de médiation. À l'égard des clients commerçants, une clause attributive peut être insérée, à condition d'être rédigée de façon très apparente.

9. Les clauses relatives à la preuve de la charge

Nous rencontrons souvent ce type de formulations dans les CGV e-commerce de nos clients :

• “Les données du site font foi jusqu'à preuve contraire.”
• “Les registres informatiques du vendeur constituent la seule preuve des échanges.”
• “Les captures d'écran produites par le vendeur s'imposent au client.”

Ces clauses peuvent créer un déséquilibre lorsqu'elles privent le consommateur de toute possibilité de contester les éléments produits par le professionnel. Les tribunaux considèrent qu'aucune partie ne peut se constituer sa propre preuve de manière exclusive.

Vous pouvez conserver et invoquer vos journaux de connexion, l'historique des commandes, les confirmations de paiement, les échanges électroniques et les preuves d'acceptation horodatées des CGV. Vous pouvez indiquer que ces éléments sont admis comme mode de preuve entre les parties et qu'ils font foi jusqu'à preuve contraire. Vous devez en revanche réserver expressément la faculté du client de produire ses propres éléments et de contester les vôtres. Deux précautions complètent le dispositif : préciser les modalités techniques garantissant l'intégrité et l'imputabilité des éléments conservés, et fixer une durée de conservation cohérente avec vos obligations en matière de protection des données, une clause de preuve reposant sur des registres conservés sans limite étant fragile sur ce second terrain.

Rappel sur le médiateur de la consommation

Tout professionnel vendant à des consommateurs doit permettre à ceux-ci l'accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de leurs litiges (article L. 612‑1 du code de la consommation).

Cette obligation en comporte deux, distinctes et cumulatives :

• adhérer effectivement à un dispositif de médiation, en désignant un médiateur ou une entité agréée par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. L'adhésion est à votre charge : la médiation est gratuite pour le consommateur ;
• informer le consommateur des coordonnées du médiateur compétent, sur votre site internet, dans vos conditions générales de vente et sur vos bons de commande (articles L. 616‑1 et R. 616‑1).

Le manquement à cette obligation d'information est passible d'une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L. 641‑1). C'est un point de contrôle systématique, et l'un des plus simples à vérifier depuis l'extérieur. Il suffit de lire vos CGV.

La clause ne doit pas faire de la médiation une condition préalable obligatoire de l'action en justice. Une clause ainsi rédigée entrave l'exercice des voies de recours du consommateur et est présumée abusive (article R. 212‑2, 10°). La rédaction correcte présente la médiation comme une faculté ouverte au consommateur, les parties demeurant libres d'y recourir ou non, puis d'accepter ou de refuser la solution proposée.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, créée par le règlement (UE) n° 524/2013, a été supprimée. Le dépôt de nouvelles plaintes a cessé le 20 mars 2025 et la plateforme a définitivement fermé le 20 juillet 2025, date à laquelle le règlement de 2013 a été abrogé. Vous n'êtes donc plus tenu de faire figurer un lien vers cette plateforme dans vos CGV.

Les entités nationales de règlement extrajudiciaire des litiges demeurent en revanche pleinement compétentes. C’est vers votre médiateur de la consommation, nommément désigné, que votre clause doit orienter le client.

Comment sécuriser vos CGV e-commerce ?

Des conditions générales efficaces remplissent trois objectifs : protéger votre entreprise, informer vos clients et prévenir les litiges. Voici les étapes pour y parvenir.

Avant de publier vos CGV, posez-vous ces questions :

• Mes CGV ont‑elles été rédigées pour mon activité, ou reprises d'un modèle conçu pour une autre ?
• Mes CGV distinguent‑elles mes clients particuliers de mes clients professionnels ? La responsabilité, la rétractation et la compétence juridictionnelle ne suivent pas le même régime selon la qualité du client.
• À partir de quand court le délai de rétractation dans mes CGV ? Le point de départ n'est pas le même selon que je vends des biens, des services ou des contenus numériques.
• Puis‑je exclure le droit de rétractation sur mes produits numériques et mes formations en ligne ? Si je l'ai prévu, le renoncement exprès est‑il réellement en place dans mon tunnel de commande et repris dans mon e‑mail de confirmation de commande ?
• Mes CGV contiennent‑elles l'encadré obligatoire sur les garanties légales ? Et s'agit‑il de l'encadré correspondant à ce que je vends — bien, contenu numérique fourni ponctuellement ou service numérique fourni en continu ?
• Ma clause de limitation de responsabilité est‑elle valable à l'égard de mes clients consommateurs ? Tout plafonnement, toute exclusion de dommages indirects et toute clause de forclusion sont ici à vérifier en priorité.
• Mes frais d'annulation, mes pénalités de retard et mes frais de recouvrement sont‑ils opposables à mes clients ?
• Les coordonnées de mon médiateur de la consommation figurent‑elles bien dans mes CGV ?
• Mes clients peuvent‑ils résilier leur abonnement en ligne, aussi simplement qu'ils l'ont souscrit ?
• Suis‑je en mesure de prouver quelle version de mes CGV chaque client a acceptée, et à quelle date ?

Une fois ce diagnostic posé, il convient d'adapter vos CGV à votre modèle économique. Une boutique en ligne qui vend des produits physiques, une plateforme de mise en relation, un service SaaS ou une marketplace ne sont pas soumis aux mêmes risques juridiques. Les clauses de responsabilité, les garanties applicables et les procédures de retour doivent être construites en fonction de votre activité réelle et non d'un modèle standard.

Pensez à réviser vos CGV e-commerce tous les ans. Une mise à jour s'impose également lors d'un changement d'activité ou d'offre, en cas d'évolution réglementaire ou lors du lancement d'un nouveau service ou d'une nouvelle gamme de produits.

Les conditions générales de vente sont souvent rédigées au lancement d'un site, puis oubliées. Elles restent pourtant l'un des premiers documents examinés en cas de litige, de contrôle de la DGCCRF ou d'intervention d'une association de consommateurs. Une clause déséquilibrée ou une procédure de retour mal encadrée peuvent fragiliser l'entreprise au moment où elle en a le plus besoin.

Des CGV conformes, actualisées et adaptées à votre activité sont un véritable outil de protection. TLMR Avocats réalise un audit de vos CGV pour identifier les dispositions à risque avant qu'elles ne deviennent un contentieux.

FAQ sur les clauses à risques dans les CGV e-commerce

La DGCCRF contrôle-t-elle les conditions générales de vente des sites e-commerce ?

Oui. La DGCCRF conduit régulièrement des contrôles portant sur les conditions générales de vente, l'information précontractuelle et les pratiques commerciales des sites marchands. Elle dispose de pouvoirs d'enquête, peut enjoindre la mise en conformité et prononcer des amendes administratives : jusqu'à 75 000 euros pour une personne morale au titre de la présence d'une clause abusive interdite (article L. 241‑2 du code de la consommation) ou d'un manquement aux obligations d'information précontractuelle (article L. 242‑10), et jusqu'à 15 000 euros au titre du défaut d'information sur la médiation (article L. 641‑1).

Peut-on utiliser les CGV d'un concurrent comme modèle ?

Non, et pour deux raisons distinctes. Sur le fond, des CGV reprises d'un concurrent décrivent son modèle économique, pas le vôtre. Elles laissent sans réponse les points qui vous exposent réellement et en traitent d'autres qui ne vous concernent pas. Sur la forme, la reprise du texte constitue un acte de parasitisme, sanctionné sur le fondement de l'article 1240 du code civil, et peut également relever de la contrefaçon lorsque les CGV présentent une originalité suffisante pour être protégées par le droit d'auteur. Partir d'un modèle professionnel à jour, conçu pour être adapté et accompagné de conseils de rédaction, est une démarche différente et légitime.

Une clause limitative de responsabilité est-elle toujours interdite dans les CGV e-commerce ?

Dans les relations avec les consommateurs, oui, toute clause supprimant ou réduisant le droit à réparation du consommateur, quelle que soit l'obligation méconnue, est irréfragablement présumée abusive et donc interdite (article R. 212‑1, 6° du code de la consommation). Vous ne pouvez ni exclure votre responsabilité, ni la plafonner, ni écarter les dommages indirects. Entre professionnels, la limitation est en revanche licite, sous réserve de ne pas priver de sa substance votre obligation essentielle, de ne pas jouer en cas de faute lourde ou dolosive et de demeurer proportionnée à l'enjeu du contrat.

À quelle fréquence faut-il mettre à jour ses CGV e-commerce ?

Une révision annuelle constitue une bonne pratique. Une mise à jour immédiate s'impose également lors de tout changement d'activité, d'évolution réglementaire ou de lancement d'une nouvelle offre.

Mes CGV doivent‑elles être différentes selon que je vends à des particuliers ou à des professionnels ?

Elles doivent en tout cas distinguer les deux situations. Plusieurs clauses n'ont pas le même régime. Le droit de rétractation ne bénéficie qu'au consommateur, sauf l'hypothèse étroite de l'article L. 221‑3 du code de la consommation. La limitation de responsabilité est interdite en B2C et licite sous conditions en B2B. La clause attributive de compétence n'est valable qu'entre commerçants. Des CGV uniques appliquées aux deux clientèles sont donc soit illicites à l'égard des consommateurs, soit inutilement peu protectrices à l'égard des professionnels. Deux corps de conditions générales distincts, ou un corps unique comportant des clauses expressément rattachées à chaque catégorie de client, sont les deux solutions praticables.